IAB Spain, la asociación de la publicidad y la comunicación digital en España, acaba de presentar el Estudio Anual de eCommerce dentro del Seminario de Publicidad y Comunicación Digital que se organiza con la aea (Asociación Española de Anunciantes).
El Estudio Anual de eCommerce de IAB Spain que analiza la evolución del mercado y el proceso de compra de los internautas, ha sido realizado en colaboración con Elogia y liderado por la Comisión de eCommerce de IAB.
El 74% de los internautas declara comprar online, con una frecuencia media de 2,4 veces al mes y un gasto medio de 75€ por acto de compra. Los principales motivos de la compra online son accesibilidad a ofertas, comodidad y precio. 7 de cada 10 entrevistados confiesan confiar en la webs de compra, sobre todo debido a buenas experiencias previas (81%) y por la forma de pago segura (70%).
En cuanto a dispositivos, el PC sigue siendo el dispositivo preferido (94%) para finalizar la compra, independientemente de donde se haya iniciado. Además, el 50% de los usuarios declaran comprar a través de móvil o tablet.
Entre los que utilizan el móvil para comprar, existe alta convivencia entre aplicaciones y web (46% utilizan ambas). A nivel preferencia un 60% prefieren las apps por comodidad. Sin embargo, en tablet, existe una cultura de preferencia por la web, ya que el 60% de los usuarios la prefieren por ser cómoda, no ocupa espacio y ser más segura.
En la compra prima la preferencia por productos nuevos (78%), mientras que en la nacionalidad de la página, los dominios nacionales se siguen imponiendo aunque más de un 60% admiten comprar tanto en nacionales como en extranjeros. Llama la atención que el 66% de los encuestados admiten comprar online a pesar de tener una tienda física debido a que es más práctico y cómodo, y por su alta variedad de productos.
Proceso de compra
En el estudio se analizan cinco etapas en el proceso de compra de un usuario: Identificación de la necesidad, búsqueda de información, influenciadores, elección del ecommerce y evaluación post-venta.
El usuario busca información directamente en la web de la tienda (56%), en buscadores (52%), webs comparadoras (35%) webs agregadores de ofertas (34%), foros y blogs (32%) y en la tienda física (19%).
Sin embargo, a la hora de establecer qué fuentes son las que más le influencian, los blogs y foros adquieren una especial relevancia (49%), seguido de la web de la marca (49%), la familia y amigos (48%), el email (25%), la publicidad online (22%) y las redes sociales (20%). En el caso del email, el 75% de los compradores online recibe correos con cupones o descuentos y, de éstos, la gran mayoría (el 93%), los utiliza, tanto en web (85%) como en tienda física (50%).
En la elección del ecommerce, los usuarios valoran sobre todo motivos económicos como mejores precios (60%) y gastos de envío gratuitos (55%). En cuanto a servicios post-venta los divers de elección son: la facilidad en las devoluciones (56%) y formas de pago (52%). La rapidez en el plazo de entrega rápido (52%) y el seguimiento del pedido (44%), son motivos también importantes a la hora de elegir tienda online. Indagando en el envío, el plazo debería estar por debajo de los cinco días e incluso 1 de cada 4 usuarios pagaría para conseguirlo más rápidamente.
En cuanto a la evaluación post-venta, la satisfacción media es de un 8,1 sobre 10, principalmente por motivos económicos (69%), la facilidad de uso de la página (58%), por lo que se encuentra (49%), los plazos de entrega (48% y la calidad de los productos (46%).
En el aspecto negativo, casi 1 de cada 2 compras abandonadas fue por costes ocultos (46%), porque se lo pensó mejor (43%), precios poco claros (19%) o porque faltaba información del producto (18%).
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