A priori podría pensarse que es la calidad, y no que es ello no sea importante, pero lo que la mayoría de los clientes valoran por encima de la calidad es el servicio.
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Según un reciente estudio llevado a cabo en Alemania por la DGQ, lo que en realidad buscan la mayoría de los consumidores cuando se relacionan con las marcas es su servicio. Pero ¿qué significa de verdad ofrecer un buen servicio al cliente? Todo parece ser una cuestión de confianza, de calidad y de economía en el tiempo.
Para el 92% de los consumidores consultados, la fiabilidad es el factor que mayor peso tiene en un servicio de calidad. La segunda plaza en el ranking es para la calidad, un factor de suma importancia para el 89% de los consumidores, mientras que el bronce es para la rapidez en las devoluciones y los cortos tiempos de espera (88%).
A la hora de valorar como bueno el servicio que prestan las empresas, los consumidores tienen también muy cuenta la asesoría individual y la cortesía en el trato. En cambio, factores como son los servicios gratuitos de recogida en el caso de avería y los regalos no tienen apenas importancia a la hora de calificar el servicio prestado por una empresa como “bueno”, según indica el informe.
Eso sí, lo que el cliente entiende por buen o mal servicio varía mucho en función de la edad. De esta manera, y aunque todos los grupos de edad coinciden en señalar la amabilidad como un factor clave, los consumidores de entre 50 y 65 años dan especial importancia al precio (83%) y a la atención personalizada (84%), mientras que los de edad comprendida entre los 30 y los 39 años otorgan más valor a los pequeños “extras”.
Fuente:www.marketingdirecto.com
